“고객의 니즈가 다양해지고 개인화된 솔루션 요구가 커지는 변화에 효과적으로 대응하기 위해서는 ‘고객몰입’ 조직으로 전환이 필요하다. 상품과 서비스를 연결해 고객에게 가장 적합한 솔루션을 제공하는 것이 핵심 경쟁력이다.”
“본업으로 고객에게 신뢰를 얻고 미래를 준비하는 것은 결국 고객에게 선택받는 은행이 되기 위함이다. 고객이 원하는 바를 찾아 정확하게 해결하고 남다른 솔루션을 제공하자.”
정상혁 신한은행장이 올 상반기와 하반기 경영전략회의에서 강조한 말인데요. 정상혁 은행장의 경영철학을 단적으로 보여주는 말이기도 합니다.
정상혁 은행장은 ‘실용주의 리더’ ‘올 라운더(All-rounder) CEO’라는 단어가 수식어로 따라 붙는데요. 여기에는 고객 중심이 있습니다.
일례로 업무시간 중 고객 상담에 집중하기 위해 거래공간과 상담공간을 분리하는 ‘리테일중심 영업점’을 새롭게 도입해 고객의 업무를 중점적으로 처리하며 고객들로부터 호응을 얻고 있습니다. 또 거래공간에 디지털데스크와 스마트 키오스크를 설치하고 안내직원을 배치해 단순 거래업무를 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 돕고 있습니다. 고령층 고객 이용 편의성 제고, 사회적 금융 서비스 강화 등에 집중을 둔 ‘고객중심 영업점’ 역시 대외적으로 좋은 평가를 받고 있습니다. 고객에 진심인 정상혁 은행장의 경영철학을 엿볼 수 있는 대목입니다.
정상혁 은행장의 고객 사랑은 여기에 그치지 않습니다. 각종 민생금융지원 프로그램을 운영하며 상생금융 기업으로 우뚝서고 있는 것인데요. 기업시민으로서의 사회적 책임을 다하겠다는 정상혁 은행장의 철학을 그대로 보여주고 있는 것입니다.
정상혁 은행장의 이같은 고객 중심 경영철학은 재무적 성과에도 고스란히 반영되고 있는데요. 정상혁 은행장 취임 1년 만에 ‘리딩뱅크’를 탈환한 것입니다.
신한은행의 올 상반기 순이익이 2조535억원을 기록했는데요. 5대 은행 중 유일하게 순이익 2조원 돌파입니다.
특히 홍콩H지수 ELS(홍콩 항셍중국기업지수 주가연계증권) 손실 관련 충당금 이슈가 있었지만 이를 해소하며 지난해 같은기간 대비 22.2%나 성장을 이룬 것입니다.
이같은 흐름은 3분기에도 이어갔습니다. 3분기 순이익은 전년 같은기간 대비 14.2% 늘어난 1조493억을 기록했는데요. 이같은 실적에 힘입어 3분기 누적 순이익은 전년 대비 19.4% 증가한 3조1028억원으로 누적 당기순이익 기준 역대 최대 실적을 시현했습니다. 리딩뱅크 수성은 당연히 따라 왔습니다.
정상혁 은행장 취임 첫해인 지난해엔 순이익 3조680억원으로 5대 은행 중 3위에 그치며 부정적인 평가도 있었지만 1년 만에 그의 진가가 발휘되며 부정적인 시각을 단숨에 뒤엎어버린 것입니다.
신한은행의 이같은 실적은 국내에만 머무르지 않습니다. 글로벌 시장에서도 정상혁 은행장의 진가가 그대로 투영되고 있는데요. 상반기 글로벌 부분 순이익이 4007억원으로 역대 최고 실적을 기록한 것입니다.
여기에도 정상혁 은행장의 고객 사랑이 밑바탕이 됐습니다. 정 은행장은 지난 7월 글로벌 컨퍼런스 위크 개회식에서 “신한 글로벌이 흔들림 없는 성장을 이어가면서 세계 무대에서 오래도록 사랑 받기 위해서는 고객의 굳건한 신뢰가 반드시 뒷받침 돼야 한다”고 강조한 바 있습니다.
특히 정상혁 은행장이 고객 신뢰를 받는 가장 중요한 요소로 흔들림 없는 ‘내부통제 관리’가 꼽히고 있습니다.
정상혁 은행장은 취임 시작과 동시 리스크관리에 방점을 둔 경영을 해 왔는데요. 책무구조도 기반 내부통제 체계 구축을 위해 TF를 구성하는 등 내부통제 관리에 중점을 둔 것입니다. 실제 은행권 최초로 ‘내부통제 책무구조도’를 금융당국에 제출하고 책무구조도 시범운영에 참여하고 있습니다. 또 은행장 이하 모든 임직원들이 ‘내부통제 실천약속’을 작성하기도 했습니다.
정상혁 은행장은 지난 7월 2024년 하반기 경영전략회의에서 “내부통제를 위한 제도와 시스템의 규범을 준수하는 것도 중요하지만 ‘믿고 거래하는 은행’이 될 수 있도록 우리 직원들이 내부통제 자체를 문화로 받아들일 필요가 있다”고 강조하기도 했습니다.
이같은 그의 철저한 내부통제 관리가 빛을 발하고 있는데요. 최근 금융권 내부에서 금융사고로 질책을 받는 상황에 신한은행은 내부통제 부실에 대한 지적 없는 은행으로 높은 평가를 받고 있는 것입니다.
고객중심 경영 혁신을 이끌고 있는 정상혁 은행장은 2024 대한민국 금융혁신대상에서 ‘경영혁신대상’(금융위원장상)을 수상하기도 했습니다.
갑작스럽게 임기를 시작했음에도 확실한 경영철학과 그에 따른 경영성과 그리고 내부통제 리스크 문제도 없는 정상혁 은행장.
고객 중심의 정도경영으로 신한은행의 새 이정표를 세우고 있는 그는 CEO 리더십의 모범이 되고 있다는 평가를 받으며 연임에 무게가 실리고 있는데요. 제2막에는 어떤 청사진을 그릴지 기대됩니다. [뉴스드림]